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CRM-Integration

Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Es integriert und optimiert in den Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung auf der Basis von Datenbanken und Software alle kundenbezogenen Prozesse.

Kundenbeziehungsmanagement als Unternehmensphilosophie

Kundenbeziehungsmanagement ist mehr als ein reines Marketinginstrument. Es bezeichnet einen umfassenden, über reine Serviceleistungen hinausgehenden Ansatz, um die Interaktion mit dem Kunden zu verbessern und profitabler zu machen. Im Zentrum von CRM steht die systematische Sammlung, Aufbereitung und Nutzung von Informationen über die Kunden mit Hilfe moderner DV-Systeme (CRM-Systeme), um damit Kunden besser ansprechen und bedienen zu können.

Der Focus liegt beim CRM liegt daher in folgenden Punkten:

Interessante Kunden identifizieren: Dazu werden Kundenbewertungs- und Segmentierungsmethoden eingesetzt. Diese setzen voraus, dass sämtliche Informationen, die durch den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden entstehen, gesammelt und bei weiteren Kundenkontakten genutzt werden. Zur Sammlung der Kundendaten setzt man üblicherweise Data Warehouses ein, die mit Hilfe von Data Mining Methoden analysiert werden.
Die Geschäftsbeziehungen des Unternehmens zu diesen Kunden systematisieren: Dies führt beispielsweise zu speziellen Formen der Marketingorganisation, wobei jedes Zielgruppensegment eigene Verantwortliche zugeordnet erhält, die speziell dafür angepasste Marketinginstrumente einsetzen. Es werden umfassende kundenspezifische Services angeboten. Diese werden soweit wie möglich personalisiert. Voraussetzung ist eine Analyse der Kundenzufriedenheit.
Die wertvollen Kunden zufrieden stellen und damit binden - vor allem durch personalisierte bzw. individualisierte Angebote: Untersuchungen zeigen, dass es wesentlich mehr Aufwand erfordert, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten. Eine Neukundengewinnung ist durchschnittlich sogar fünfmal teurer, wie Analysten der Aberdeen Group herausgefunden haben.
Den Kundenwert erhöhen: Mit zunehmender Dauer der Kundenbeziehung werden die Kunden durch Weiterempfehlung, Kosteneinsparungen in der Kundenansprache, Umsatzwachstum durch Folgekäufe sowie Cross- und Upsellingmöglichkeiten immer profitabler. Durch Cross-Selling- und Up-Selling-Strategien versucht man zu erreichen, dass Kunden andere (eigene) Produkte bzw. höherwertige Produkte kaufen. Dabei werden nicht nur kurzfristige Maximierungsüberlegungen angestellt, sondern langfristige Kundenbeziehungen angestrebt; ein Student beispielsweise stellt kurzfristig vielleicht eine wenig profitable Zielgruppe dar, kann jedoch langfristig sehr lukrativ sein.

Damit will CRM nicht nur eines von mehreren Marketinginstrumenten sein, sondern eine Unternehmensphilosophie, die den Kunden bzw. die Beziehung zum Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Geschehens rückt. Unterstützung all dieser Schritte bietet CRM-Software. Dabei wird versucht, alle Kontakte des Kunden mit dem Unternehmen durch DV-Systeme zu unterstützen.